Según el último informe del Instituto de Transformación Digital de Capgemini, el sector de los servicios financieros podría generar ingresos adicionales de hasta 512.000 millones de dólares de aquí a 2020 gracias a la automatización inteligente. Esta tendencia tecnológica combina la robotización de procesos (RPA), la inteligencia artificial (IA) y la optimización de procesos de manera apropiada y cohesiva en la organización para alcanzar objetivos de negocio.
Según el informe, estos ingresos podrían provenir del sector asegurador (con una estimación de 243.000 millones de dólares) y del sector de banca y del mercado de capitales (unos 269.000 millones de dólares).
Hasta la fecha, el sector de los servicios financieros ha utilizado tecnologías de automatización, como la RPA, para reducir costes y ganar eficiencia. Gracias a la RPA, una empresa puede incrementar el ahorro de costes entre un 10% y un 25%, o incluso un 30% o 50% si se trata de RPA reforzada con inteligencia artificial. “En los próximos dos años, la automatización experimentará grandes avances. La RPA es solo un ejemplo de una herramienta entre tantas. Pronto también utilizaremos herramientas basadas en la IA y técnicas de optimización de procesos para la automatización del mercado financiero", sostiene Jenny Dahlström, subdirectora de Asistencia y Desarrollo de Negocios y responsable de Implantación Robótica de la firma Handelsbanken Capital Markets.
La automatización como catalizador
Las principales empresas de servicios financieros han comenzado aplicar la automatización en el frente del cliente, utilizándola como herramienta para generar ingresos y no solo para reducir costes. El informe de Capgemini pone de manifiesto que, de media, más de un tercio (35%) de las empresas de servicios financieros ha experimentado un incremento de entre el 2% y el 5% en su facturación gracias a la automatización, siendo factores clave para este incremento la optimización de los plazos de lanzamiento de nuevos productos y la mejora de las estrategias de venta cruzada. Igualmente, el informe también señala que un 64% de las empresas de diferentes segmentos ha experimentado una mejora en la satisfacción de los clientes de más del 60% gracias a la automatización inteligente.
En vista de este importante incremento, no resulta sorprendente que un número cada vez mayor de firmas de servicios financieros esté considerando la implantación de la tecnología en esta primera línea: el cliente. De hecho, el informe concluye que más de la mitad de las empresas (55%) están dirigiendo sus esfuerzos a mejorar la satisfacción el cliente mediante la automatización, al tiempo que cerca de la mitad (45%) considera que el aumento de los ingresos es su objetivo principal.
La adopción de la automatización inteligente es aún escasa
Además de los beneficios tangibles que ofrece la automatización inteligente, el informe apunta otra razón por la que las empresas de servicios financieros están planteándose la adopción de esta tecnología: la creciente amenaza de los actores no tradicionales; y es que, según el estudio, casi la mitad (45%) de las empresas cree que las BigTech, como Amazon y Alphabet, serán sus competidores en los próximos cinco años.
A pesar de las claras oportunidades y de los desafíos crecientes que suscitan los nuevos participantes, la adopción de la automatización inteligente está siendo lenta. Solo el 10% de las empresas del sector ha implementado esta tecnología a gran escala y la mayoría de las firmas hace frente a retos de carácter empresarial, tecnológico y de recursos humanos. Según el informe, solo alrededor de una de cada cuatro empresas ha adoptado (en piloto o de forma ya generalizada) tecnologías de automatización cognitiva (como el aprendizaje automático, la visión artificial y la biometría). La mayor parte de las firmas sigue centrando en la RPA (40%) o, en el mejor de los casos, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) (37%), el eje de sus iniciativas de automatización.
Anirban Bose, miembro del Comité Ejecutivo y responsable de la Unidad de Servicios Financieros de Capgemini a nivel mundial, explica que “las firmas de servicios financieros más innovadoras cuentan con expertos con una visión sofisticada del efecto potencial que la automatización puede tener en todos los niveles del negocio, y ya están recogiendo sus frutos. En los próximos años, aquellos que aprovechen esta oportunidad podrán generar cientos de miles de millones de dólares en ingresos adicionales gracias a la automatización inteligente. Solo las empresas que abracen esta tendencia tecnológica con un objetivo que vaya más allá de la reducción de costes y centren sus esfuerzos en la generación de valor para clientes y accionistas podrán alzarse victoriosas en el mercado”.
Factores para impulsar la automatización
El estudio pone sobre la mesa los factores que impiden a las empresas avanzar más allá de las pruebas de concepto para luego implantar de manera generalizada la automatización inteligente. Estos factores tienen que ver con aspectos de la propia organización y gobernanza en la empresa, la infraestructura tecnológica y las competencias de los profesionales. Cerca de cuatro de cada diez empresas (43%) tiene dificultades a la hora de establecer un hilo argumental empresarial claro a favor de la automatización; y buena parte (41%) tiene dificultades para convencer a la alta dirección de la necesidad de tener una estrategia de automatización inteligente (43%). Además, la implantación de la automatización inteligente y su escalado en la empresa requiere personas con un profundo conocimiento de las tecnologías de RPA e inteligencia artificial. Casi la mitad de las empresas (48%) afirma que les cuesta encontrar los recursos humanos adecuados para la implantación efectiva de la automatización inteligente. Asimismo, el 46% considera que también impide avanzar en este frente la ausencia de una estrategia adecuada de gestión de datos, pues los algoritmos para la automatización basada en la inteligencia artificial requieren el uso de datos adecuados y en su justa medida.
“En mi opinión, la evolución de la automatización en el segmento de los servicios financieros será muy similar a la revolución de la industria automovilística en las décadas de 1970 y 1980. El papel de los seres humanos en los procesos cambiará drásticamente y se centrará en aquello en lo que los humanos son mejores: el diseño y la resolución de problemas, dejando las tareas repetitivas para las máquinas. Aunque esto no sucederá ni en un año ni en dos, también puedo decir que no tardará 20 años", afirma Jose Ordinas Lewis, responsable del Centro de Automatización Robótica de Swiss Re.